Можно катить тачку, а можно строить собор
Система менеджмента качества – явление в российском образовании сравнительно новое. Возможно, по этой причине практические работники СПО относятся к ней неоднозначно. Одни считают ее полезным нововведением, положительно влияющим на качество образования, другие видят пользу только в одном – улучшении документооборота. Так стоит ли тратить на СМК время, интеллект и деньги?
С этим вопросом редакция обратилась к главному специалисту компании «Русский регистр – Московская инспекция» Тамаре РУСИНОЙ.
– Тамара Васильевна, разъясните, какие модели системы менеджмента качества могут использоваться в профессиональных учебных заведениях России?
– В качестве основы для создания общеевропейского образовательного пространства приняты стандарты и директивы Европейской ассоциации гарантии качества в высшем образовании на территории Европы (ENQA), определяющие базовые требования к системе качества образовательного учреждения. Существует модель, созданная в 2000 году странами-участницами Болонского соглашения и названная именем этой ассоциации – модель ENQA. Ее основу составляют принципы и требования стандартов ISO серии 9000. В странах, подписавших Болонскую декларацию, членство в ассоциации открыто для всех агентств контроля качества образования, следовательно, и для российских.
Можно использовать модель IWA, в основу которой положен международный стандарт ISO/IWA 2:2007 «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании». На основе этого стандарта в России утвержден государственный стандарт ГОСТ Р 52614.2-2006 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования». Разработчиком стандарта IWA 2:2007 является один из комитетов ISO, а именно Technical Management Board/Social responsibility, отвечающий за стандартизацию в социальной сфере.
Подходит образовательным учреждениям и модель TQM (Total Quality Management), основу которой составляют методы всеобщего управления качеством, гармонизированные с принципами и требованиями стандартов ISO серии 9000.
Но одной из самых распространенных является модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Она признана международным сообществом.
Представленный перечень далеко не исчерпывающий, он постоянно растет благодаря инициативе различных организаций и сообществ, в круг профессиональных интересов которых входит обеспечение качества в образовательной сфере. Например, по инициативе Департамента образования г. Москвы разрабатывается Московский стандарт качества образования. Уже имеются критерии, но пока нет индикаторов (они в процессе разработки).
– А что собой представляет типовая модель СМК, разработанная по заказу Министерства образования и науки РФ? В чем ее достоинства?
– В разработке этой модели принимали участие передовые вузы России, а в основу положены принципы и требования международного стандарта ISO 9001:2000 и принципы Болонского процесса. Ежегодно по критериям этой модели проводится конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Модель всем хороша, но в ней нет слова «менеджмент», и такая, казалось бы, «мелочь» не позволяет аккредитовать ее как международно признанную.
– Какие из имеющихся моделей, на ваш взгляд, больше всего подходят колледжам и техникумам?
– Образовательное учреждение – как высшего, так и среднего звена – может выбрать любую модель, благо, что все они добровольные. Но в условиях ограниченных ресурсов (лишних денег и времени, как правило, не бывает) наиболее оптимально использовать модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Она опирается на положения, принципы и требования стандартов ISO серии 9000, является одной из самых распространенных и признана международным сообществом.
Почему именно стандарты ISO серии 9000?
Во-первых, они являются международными, и при их разработке был учтен лучший мировой опыт в области менеджмента качества. Образовательные учреждения, использующие эту модель, будут конкурентоспособны с точки зрения продвижения своих услуг на российском рынке и привлекательны для международных партнеров, что способствует экспорту образования, развитию научных связей, обеспечивает академическую и профессиональную мобильность.
Во-вторых, эти стандарты являются универсальными, их требования – общие и подходят для предприятий любой отрасли промышленности и организаций сферы услуг, включая систему образования.
В-третьих, практически все рассмотренные выше основные модели гарантий качества, которые используются в сфере образования, гармонизированы с требованиями стандартов ISO серии 9000.
В-четвертых, появляется возможность провести независимую экспертизу внедряемой системы качества на соответствие этим стандартам и вслед за этим – сертификацию (в том числе международную). Подчеркну: потребители доверяют сертификатам соответствия, выданным компетентными и независимыми органами сертификации и являющимся подтверждением качества.
– Существует мнение, что системы менеджмента качества настроены в основном на формализацию управления и сильно увеличивают документооборот. Насколько обоснован такой взгляд? Что в целом дает внедрение СМК администрации, педагогам, выпускникам?
– Вопросов два, оба важные.
Во-первых, эффективность системы менеджмента качества действительно во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Но разработка документов не самоцель. Документы нужны для того, чтобы определить методы управления и развития, создать критерии для проверки системы управления. Они помогают повысить эффективность деятельности организации. Стандарт ISO 9001:2008 требует минимальной документации. Глубину описания процессов и объем рабочих инструкций организация определяет сама. А значит, и сверхбюрократию создает сама, собственными усилиями.
Подробное описание требуется только тогда, когда могут возникнуть риски при осуществлении процессов. Главное для учебного заведения – не огромное количество бумаг, а создание четкой системы взаимодействия на горизонтальном уровне, определение требований к процессам и распределение ответственности и полномочий. Ценность СМК не в документах, а в действиях.
Во-вторых, качество работы – один из основных факторов успеха образовательной организации. СМК позволяет достичь качества, которое удовлетворит все заинтересованные стороны. Обозначу только некоторые результаты, ожидаемые от внедрения этой системы:
-
повысятся конкурентоспособность и имидж образовательного учреждения, а также качество услуг;
-
задачи, которые решает вуз или ссуз, будут четко ориентированы на интересы потребителей;
-
эффективнее распределятся внутренние ресурсы, ответственность и полномочия персонала;
-
появится реальное видение достигнутых результатов и параметров процессов;
-
возникнет возможность проводить мониторинг и отслеживать улучшения;
-
при разработке учебно-методических комплексов, проведении занятий и проверке знаний будут использоваться тщательно продуманные и документально оформленные процедуры;
-
снизятся непродуктивные затраты времени и труда на решение множества организационных вопросов;
-
будут систематизированы документооборот и управленческая деятельность.
Систематизация – последняя по счету, но отнюдь не по значимости. Вот картинки, наглядно иллюстрирующие результат систематизации: как было и как стало (рис. 1).
Рисунок 1.
– Предположим, что учебное заведение решило разработать и внедрить у себя систему менеджмента качества. Что нужно предпринять для этого?
– Обращаю внимание на обязательное условие: решение об организации работ по внедрению СМК принимает руководитель учреждения. Создать результативную систему можно только, тогда, когда руководство образовательного учреждения осознает ее преимущества, станет ее убежденным сторонником и передаст свою убежденность всем сотрудникам. И будет помнить, что СМК не разовое дейст-
вие, но состояние, требующее поддержания ресурсов: материальных, интеллектуальных, временных. Это, пожалуй, главное.
Порядок разработки и внедрения СМК в образовательном учреждении можно разбить на этапы.
Первый этап – организационный. Издается приказ о создании СМК, которым назначаются представитель руководства по качеству и руководитель проекта, ответственный за разработку, внедрение и поддержание системы в рабочем состоянии, утверждаются программы проекта и состав рабочей группы по его реализации.
Заметим: руководитель образовательного учреждения принимает стратегические решения по разработке и внедрению СМК и несёт за них ответственность. Оперативное управление внедрением системы возлагается на представителя руководства по качеству, который может быть назначен и руководителем рабочей группы.
Важно, чтобы все, кто участвует в разработке проекта, прошли обучение требованиям стандарта ISO 9001:2008 года и методам создания СМК. Рабочая группа составляет план, который утверждается руководителем образовательного учреждения. В него включаются следующие виды работ:
-
разработка политики и целей образовательного учреждения в области качества;
-
разработка (уточнение) структуры СМК;
-
определение перечня процессов и их взаимодействия;
-
определение (уточнение) полномочий должностных лиц и их ответственности за СМК;
-
разработка матрицы распределения полномочий и ответственности за СМК;
-
обучение должностных лиц и персонала, привлекаемого к разработке и внедрению СМК.
Второй этап представляет собой комплексный анализ существующей модели (практики) управления образовательными услугами. Основными объектами анализа являются:
-
организационная структура образовательного учреждения;
-
деятельность подразделений по обеспечению качества,
-
положения о подразделениях и должностные инструкции, в которых устанавливаются ответственность и полномочия.
Определяется также, какие документы можно использовать или необходимо разработать для создания новой системы.
После анализа практики разрабатывается концептуальная модель СМК образовательного учреждения.
Третий этап посвящается подготовке одного из основных элементов функционирования системы – документации. Документально оформляются политика и цели образовательного учреждения в области качества, руководство по качеству, основные процедуры, регламенты процессов СМК.
Четвертый этап – апробация и внедрение системы. Он включает введение в действие разработанных документов, анализ СМК со стороны руководства и прочие процедуры. На этом этапе весь персонал образовательного учреждения должен быть ознакомлен с документацией и обучен работе в новых условиях.
Пятый этап – сертификация на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008. В идеале до подачи заявки на сертификацию СМК должна проработать не менее трех месяцев.
Процесс сертификации состоит из предварительного аудита, в ходе которого оценивается степень готовности системы менеджмента качества к сертификации, и основного сертификационного аудита. Промежуток между ними не может превышать шесть месяцев.
В целом процесс разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК образовательного учреждения длится от нескольких месяцев до года.
– Если система менеджмента качества уже внедрена и сертифицирована, как часто придется подтверждать ее соответствие стандартам?
– Сертификат соответствия требованиям ИСО 9011:2008 имеет период действия три года, затем проводится ресертификация. Новый сертификат тоже выдается на три года. Кроме того, предусматривается ежегодный надзорный аудит системы менеджмента качества.
Сертификация не разовое действие, а бессрочное состояние. Она навсегда.
– Существуют ли факторы, которые могут служить причиной неудачи при разработке и внедрении системы менеджмента качества? От чего вы хотели бы предостеречь руководителей, которые решили создавать СМК в своем образовательном учреждении?
– Во-первых, хотелось бы сказать, что нельзя формально относиться к проекту по внедрению СМК. Во-вторых, руководителей может ожидать скрытое сопротивление сотрудников учебного заведения. К этому надо быть готовым. Также опыт сертификации большого числа образовательных учреждений показывает, что существуют и другие риски, которые могут свести усилия по внедрению СМК на нет. К ним относятся:
-
недостаточная квалификация участников проекта;
-
недостаточное выделение ресурсов для проекта;
-
отсутствие в образовательном учреждении необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества;
-
утрата связи с предприятиями и, как результат, ведение обучения в отрыве от потребностей сегодняшнего дня.
Рискует тот, кто считает, что создавать надо систему управления качеством по стандарту ИСО 9001:2008, тогда как на самом деле должна быть построена система управления достижением целей образовательного учреждения с учетом требований этого стандарта. В противном случае СМК получится декоративная, созданная лишь на бумаге с целью получения и предъявления сертификата во время внешних проверок. Это ляжет на плечи персонала тяжелым грузом, который придется «тащить» от аудита
к аудиту.
Бессмысленно поручать создание системы менеджмента образовательного учреждения только менеджеру по СМК или консультанту, нужно, чтобы в этом активно участвовал весь персонал, а лидером был руководитель.
И, наконец, приведу притчу. На строительстве собора в Шартре спросили трех человек, которые катили тачки с камнями, что они делают? Первый пробормотал: «Тачку тяжелую качу, пропади она пропадом». Второй сказал: «3арабатываю хлеб семье». А третий ответил с гордостью: «Я строю Шартрский собор».
Разработка, внедрение, сертификация и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества образовательного учреждения требуют времени и значительных усилий. Но все получится, если подойти к делу с таким настроем, какой был у человека, строящего собор.
– В заключение было бы интересно узнать, сколько образовательных учреждений среднего звена имеют сертификаты соответствия требованиям стандартов той или модели?
– Не располагаю статистикой, но могу сказать, что в пользу Ассоциации по сертификации «Русский Регистр», сделали свой выбор более 160 ведущих и успешных образовательных учреждений и учебных центров России, Казахстана и других стран бывшего СССР. Среди них немало учреждений СПО. Например, педагогический колледж № 5, технологический № 14, строительный № 12 в Москве, медицинский – в Казани, сервиса и туризма – в Калининграде, техникум компании «Газпром» в Новом Уренгое.
