Новые подходы в управлении качеством государственных услуг

ВНЕДРЕНИЕ СМК: шаг за шагом

О.А. ПРОНИНА, заместитель председателя Комитета по надзору и контролю в сфере образования Ульяновской области

Отечественный и международный опыт показывает, что эффективным механизмом упорядочения деятельности любой организации являются разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов качества серии ИСО 9001:2008. Внедрение СМК в органах государственной власти направлено на решение одной из проблем современного общества – повышение качества жизни граждан и их доверия к правительству и государственным учреждениям.

ГУБЕРНАТОРОМ Ульяновской области в январе 2011 года был утверждён календарный план внедрения системы менеджмента качества в исполнительных органах государственной власти и получения сертификата соответствия стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008. В связи с этим в число важнейших задач, сформулированных Комитетом по надзору и контролю в сфере образования Ульяновской области на 2011 год, было включено условие по разработке СМК и выстраиванию новой структуры системы управления, соответствующей требованиям международных стандартов в области качества.

В практике деятельности надзорно-контрольных органов практически отсутствует опыт внедрения СМК. Руководству Ульяновского комитета важно было определить место и роль данной системы в деятельности надзорного органа, основные принципы её организации, а также оценить результаты внедрения. С этой целью распоряжением председателя была создана рабочая группа, назначен представитель высшего руководства и уполномоченные по качеству в каждом структурном подразделении, разработан план-график исполнения.

С ПЕРВЫХ ДНЕЙ реализации проекта члены рабочей группы столкнулись с тем, что у сотрудников сначала необходимо было сформировать понимание: сертификация СМК – это не конечная цель работы по её созданию. Уполномоченные по качеству в структурных подразделениях активно разъясняли, что главной целью сертификации для комитета является повышение качества государственных услуг и в результате создание предпосылок для совершенствования общей системы управления комитета.

В соответствии с утвержденным планом работ в марте 2012 года в комитете было проведено предварительное диагностирование действующей системы менеджмента на соответствие ИСО 9001. По его итогам выяснилось, что для полного соответствия СМК комитета ряду значимых требований ИСО 9001 необходимо разработать политику и цели в области качества, идентифицировать процессы (прежде всего, рабочие), определить структуру и состав документов СМК, создать службу качества, разработать внутренние аудиторские стандарты и прочее. Результаты предварительного диагностирования позволили определить и методологические проблемы внедрения стандартов ИСО во всех отделах комитета.

ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ выявленных проблем было принято решение о создании целостной системы обучения руководителей и специалистов. Был изучен зарубежный опыт по построению типовых моделей СМК, региональный опыт внедрения СМК на примере Торгово-промышленной палаты Ульяновской области, опыт коллег из других органов власти. По результатам проведено обучение сотрудников комитета на проблемных семинарах, подготовлен специальный информационный бюллетень.

Следует отметить, что исключительно важную роль в работе по внедрению СМК играл принцип «лидерство руководства», то есть руководителю следует на личном примере демонстрировать сотрудникам приверженность идеям качества, используя эффективные формы общения: такие, например, как мастер-классы. Здесь были представлены разнообразные способы планирования рабочего времени, рациональные пути построения процессов предоставления государственных услуг.

Проведенное обучение руководства и информирование персонала позволили приступить к идентификации процессов, построению процессной модели СМК в комитете и документированию процедур, описав, в частности, «Управление записями», «Управление документацией», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Внутренние проверки (аудиты)», «Управление несоответствующей продукцией (услугой)».

ОТДЕЛЬНОЙ темой стандарта является процедура «Управление записями». Записи обеспечивают открытость информации о деятельности исполнительного органа государственной власти и о результатах, полученных на каждой стадии процессов. Для органа государственной власти это особенно важно, поскольку ему постоянно необходимо демонстрировать перед гражданами прозрачность и надежность своей деятельности, нести за нее ответственность.

Примерами записей СМК комитета, предусмотренных стандартом, являются реестры выданных лицензий и свидетельств о государственной аккредитации, выходные данные процесса проектирования и разработки, материалы по результатам контрольных мероприятий (акты, отчёты, предписания), заявления граждан на предоставление госуслуг, аналитические отчёты о работе комитета, журналы регистрации выданных и испорченных бланков лицензий и свидетельств о государственной аккредитации и другая документация.

Разработка документов СМК осуществлялась следующим образом: проекты составлялись специалистами отделов под контролем представителей высшего руководства по качеству и подлежали обязательной экспертизе специалистами федеральной сертифицирующей компании.

ВАЖНЫМ этапом внедрения системы, помимо внутренних аудитов во всех структурных подразделениях, стало проведение в комитете предсертификационного аудита. Для этого в каждом отделе был подготовлен детальный план, в котором критериями аудита выступали требования ИСО 9001, а объектами – высшее руководство и практически все начальники отделов. Аудит проводился внутренними аудиторами под руководством консультантов федеральной сертифицирующей компании. В итоговом отчете комиссии, в частности, отмечалось, что разработка СМК ведется с высокой степенью интенсивности и за сравнительно короткий период достигнуты конкретные результаты.

Также комиссией был предложен комплекс мероприятий для дальнейшей работы, среди которых рекомендовались формирование эффективных механизмов мотивации сотрудников, введение упрощенного режима согласования изменений в документы СМК, направленных на оптимизацию процессов комитета, разработка методики измерения степени удовлетворённости потребителей качеством предоставляемых госуслуг.

Для успешного решения последнего пункта рабочей группой по СМК былиразработаны специальные анкеты для выявления степени удовлетворённости потребителей качеством предоставленной услуги, в которых предлагались следующие вопросы: удовлетворены ли вы сроками предоставления госуслуги, как оцениваете сервисный пакет по предоставленной госуслуге (консультирование, информирование, в том числе посредством официального сайта комитета в сети Интернет), оправдались ли ваши ожидания относительно порядка предоставления госуслуги, как оцениваете размеры финансовых затрат, потраченных вами на получение государственной услуги? Были предложены и другие вопросы с целью выявления степени удовлетворённости потребителей профессиональными качествами работников комитета: удовлетворены ли стилем общения с вами специалистов комитета во время предоставления госуслуги, как оцениваете уровень профессиональной подготовки (компетентности) специалистов комитета, на все ли вопросы получили исчерпывающие ответы, хотели бы и в дальнейшем получать услугу у данного специалиста?

Результаты анкетирования, определяемые по шкале значений, позволяют наглядно продемонстрировать оценку качества госуслуг (см. рис. 1, 2) и «западающие» моменты в процессе их предоставления, с точки зрения потребителей (см. рис. 3).

Используя полученные данные, комитетом была разработана концептуальная модель удовлетворенности потребителя в соответствии с проектом стандарта ИСО 10004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие принципы по мониторингу и измерению». Модель отражает соотношение качества предоставленной комитетом услуги с качеством, которое потребитель/гражданин хотел бы получить. Повышение удовлетворенности потребителя достигается сокращением этого соотношения. Практическим путём в комитете были установлены и эффективные механизмы, которые обеспечили связь между запросами граждан и предоставлением услуг: информационные стенды, консультации, вебсайт, электронная почта, окно обслуживания граждан, использование средств массовой информации, «горячие линии» комитета в них и прочие подобные.

ПРОВЕДЕННЫЙ анализ показал, что проект по внедрению СМК в Комитете по надзору и контролю в сфере образования Ульяновской области действительно повлиял на улучшение системы управления. Позитивные эффекты от внедрения СМК – результативность принятых решений, оптимизация использования доступных ресурсов, повышение подотчётности сотрудников, эффективное использование интеллектуального капитала, улучшение показателей организационной деятельности, повышение доверия со стороны потребителей.

Были выявлены и проблемы, типичные для большинства органов исполнительной власти, с позиций требований стандартов ИСО: нехватка времени, большая загруженность сотрудников.

В июне 2012 года в комитете проведён сертификационный аудит. По решению группы независимых экспертов система менеджмента качества сертифицирована как соответствующая требованиям национальных стандартов качества серии ИСО 9000.

Однако проект по внедрению СМК в комитете и после торжественного вручения сертификата качества не считается завершённым. Перед коллективом поставлены новые задачи в области качества, которые легли в основу концепции совершенствования системы управления комитета. Основную мысль ее можно выразить формулой «От качественного управления – к качественному результату».