Экзамен сдает вуз, принимают – студенты

Удовлетворенность потребителей – показатель результативности СМК

Новые реалии развития отечественной образовательной системы в целом и учреждений высшего профессионального образования в частности неизбежно приводят к необходимости пересмотра механизмов гарантии качества образования. На сегодняшний день общепризнанным фактом обеспечения качества образовательного процесса в вузе является наличие системы менеджмента качества.

Однако ситуация с ее внедрением в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 неоднозначна. После получения сертификата далеко не все вузы улучшают показатели своей деятельности. Складывается стереотип, что СМК носит формальный характер и заключается лишь в описании процессов и процедур. На самом деле это не так. Стереотип возник потому, что в ходе внедрения системы упускается один очень важный процесс – анализ мнения конечного потребителя. А без него процедура построения СМК превращается в фиксирование существующих процессов со всеми их достоинствами и недостатками. В этом случае система минимально полезна для организации, так как повторяет наработки вчерашнего дня.

Избежать подобной ситуации можно с помощью постоянного мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг. Результаты наблюдения позволят установить обратную связь, ценную для выявления сильных и слабых сторон в организации образовательного и других процессов, правильно распорядиться ресурсами и в итоге добиться эффективной работы СМК и повышения конкурентоспособности вуза.

В Курском государственном медицинском университете с 2007 года проводится измерение удовлетворенности потребителей качеством образования. Одной из основных групп (целевых сегментов) являются студенты. Инструментом исследования служит специально разработанная анкета, включающая шесть блоков критериев удовлетворенности качеством образования:

• удовлетворенность выбранной профессией;
• удовлетворенность психологическим климатом в университете;
• удовлетворенность учебным процессом;
• удовлетворенность материально-технической базой учебного процесса;
• удовлетворенность условиями учебной деятельности;
• удовлетворенность условиями внеучебной деятельности.

Каждый критерий состоит из определенного количества показателей, которые отражают его содержание. В целом анкета содержит 38 показателей. Для оценки применяется шкала от 0 до 10 баллов, согласно которой результат от 0 до 2 баллов свидетельствует об очень низкой удовлетворенности, от 8 до 10 баллов – о высокой.

Проанализируем некоторые данные исследования за 2009-2013 годы. В целом по университету итоговый балл удовлетворенности студентов всех факультетов качеством образовательного процесса увеличился с 6,4 в 2009 году до 7,3 балла в 2013 году (рис. 1). По каждому критерию выявлены проблемные места в деятельности вуза (рис. 2).

Рисунок 1. Итоговый балл удовлетворенности студентов качеством образовательного процесса.

Рисунок 2. Итоговый балл удовлетворенности студентов качеством образовательного процесса по критериям.

В 2009 году самые низкие оценки были получены по критерию «удовлетворенность условиями учебной деятельности», который включает четыре подраздела: качество медицинского обслуживания, условия проживания в общежитии, санитарно-гигиеническое состояние пунктов общественного питания, организацию питания в университете. Опрошенные студенты были менее всего удовлетворены качеством медицинского обслуживания и условиями проживания в общежитии (уровень удовлетворенности составил 4,2 и 4,4 балла соответственно). Изучение причин позволило руководству университета принять управленческие решения, направленные на улучшение условий. Так, по параметру «качество медицинского обслуживания» студентов не устраивали время и порядок работы здравпункта. Для устранения данного несоответствия оптимизирован режим работы подразделения, установлен контроль над пополнением расходного материала и состоянием медицинского оборудования. В результате уровень удовлетворенности медицинским обслуживанием увеличился на 1,6 балла и составил в 2013 году 5,8 балла.

Чтобы поднять уровень удовлетворенности условиями проживания в общежитиях, администрация университета и студенческий профком в период с 2009 по 2013 годы предприняли комплексные меры, направленные на улучшение материально-технического оснащения. Был проведен капитальный ремонт душевых, кухонь и жилых комнат, оконные рамы заменены на современные стеклопакеты, открыты комнаты для стирки, оснащенные автоматическими стиральными машинами, комнаты буккроссинга, увеличены площади кабинетов для самоподготовки и другие работы. Стали доступнее информационные ресурсы (повысились качество и скорость интернет-услуг), улучшилась организация питания (в одних случаях открыты буфеты, в других – увеличена их площадь, установлен удобный режим работы). В результате уровень удовлетворенности студентов качеством проживания в общежитиях ежегодно повышался и составил в 2013 году 5,9 балла, что, в соответствии с используемой шкалой, достигает верхней границы «среднего уровня».

Анализ критерия «удовлетворенность материально-технической базой учебного процесса» показал, что студенты лечебного, биотехнологического, стоматологического, медико-профилактического факультетов и факультета социальной работы оценивают уровень обеспечения дисциплин учебным и лабораторным оборудованием как не вполне достаточный. В ответ на это был создан обучающий симуляционный центр, имеющий большое значение для формирования и совершенствования профессиональных компетенций. В течение последних трех лет он активно оснащался оборудованием и учебно-методическими материалами. На сегодняшний день в структуру центра входят лаборатории акушерства и гинекологии, совершенствования неотложной помощи, хирургических навыков, пропедевтических навыков, а также педиатрии, сестринского дела, стоматологии, экспериментальной психологии, гигиены, физико-химического анализа, социальной помощи. В настоящее время уровень удовлетворенности материально-техническим обеспечением учебного процесса и качеством практической подготовки в целом по университету составляет 6,9 балла, а на факультете социальной работы достигает 8 баллов, что свидетельствует о результативности принятых решений и рациональности распределения финансовых ресурсов на оснащение лабораторий практической подготовки.

Критерий «уровень качества учебного процесса» в целом оценивался как 6-8 баллов – хороший уровень, 8-10 – высокий. По опросам были получены стабильно высокие оценки. В то же время выяснилось, что студенты дали достаточно низкую оценку системе ликвидации текущих академических задолженностей, поскольку их не устраивали довольно жесткие требования положения, которым она регламентировалась документально. Урегулированием этого вопроса занимались деканы и проректор по учебной работе. В результате положение не претерпело изменений, требования остались такими же строгими, какими были. При этом после большой разъяснительной работы студенты поняли, что так и должно быть, пропуски занятий даже по уважительным причинам не должны влиять на уровень знаний.

В целом по университету удовлетворенность обучающихся качеством чтения лекций, проведения практических занятий составляет 7,7 балла, результатами и содержанием обучения – 7,5 балла. Эти данные, с одной стороны, говорят о высоком уровне, с другой – о возможности повышения качества учебного процесса.

В 2013 году итоговый балл по всем шести показателям достиг высокого уровня на факультетах социальной работы, клинической психологии, экономики и управления здравоохранением; возрос, но не преодолел средний уровень на факультетах медико-профилактического дела, педиатрическом, биотехнологическом, стоматологическом; незначительно снизился, но остался в пределах уровня «выше среднего» на лечебном, фармацевтическом факультетах и в медико-фармацевтическом колледже.

Таким образом, анализ полученных данных позволил выявить проблемные области и разработать мероприятия, реализация которых способствовала повышению удовлетворенности студентов качеством образовательного процесса в вузе. При этом было установлено, что основными факторами, положительно воздействующими на общий итог, являются высокая удовлетворенность статусом студента вуза и выбранной профессией, психологическим климатом в университете, качеством и содержанием учебного процесса. Кроме того, благодаря регулярному мониторингу улучшилось качество учебной, методической, научно-исследовательской и других видов деятельности вуза.

Рост уровня удовлетворенности студентов по всем критериям является следствием эффективности СМК и принятых управленческих решений.