Диагностика и управление: ориентация на потребителя

В.Ю. ГОРШКОВ, главный специалист Центра оценки и контроля качества образования Ярославской области, кандидат педагогических наук

В Центре оценки и контроля качества образования Ярославской области разработан и успешно реализуется метод измерения удовлетворенности образованием в учреждениях среднего профессионального образования.

«Ключ» – потребительский мониторинг

Рост конкуренции в сфере образования, ужесточение требований со стороны самих потребителей к качеству образовательных услуг, вхождение России в европейское образовательное пространство привели к тому, что ориентация на пользователя постепенно становится ключевым принципом в организации образовательного процесса не только в вузах, но и в учебных заведениях среднего профессионального образования. Такая ориентация предполагает создание системы взаимодействия учебного заведения со своими потребителями – системы потребительского мониторинга (ПМ) удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей.

Под ПМ понимается постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление новых тенденций с целью принятия эффективных управленческих решений. Причем понятие мониторинга рассматривается более широко, чем традиционные процедуры контроля, поскольку он включает и аналитику, и диагноз, и прогноз тенденций, и корректировку развития образовательных программ.

Наряду с государством и работодателями главными потребителями образовательных услуг являются учащиеся, их семьи. Их удовлетворенность образованием – один из важных критериев, позволяющих оценить качество образовательных услуг. Такой критерий очень важен, поскольку понимание термина «качество образования» – одна из сложнейших проблем российского образования. И в этом контексте мониторинг групп потребителей также позволяет найти нужные подходы к пониманию и решению этой серьезной проблемы.

Новые подходы к измерению

Исследования удовлетворённости потребителей образовательными услугами ссузов ежегодно проводятся во всех учебных заведениях среднего профессионального образования Ярославской области. Для их проведения Центром оценки и контроля качества образования был разработан и успешно реализуется оригинальный метод измерения.

Под удовлетворенностью образованием понимается эмоциональнооценочное отношение обучающихся к образовательным результатам и условиям предоставления образовательной услуги. Однако простота и легкость самого понятия находится в большом контрасте со сложностью измерения удовлетворенности. При оценке обучающиеся вкладывают в понятие удовлетворенности образованием разные смыслы. Для одних важными являются глубокие знания по специальным предметам, для других – уровень квалификации педагога, третьи больше обращают внимание на отношения с преподавателями и сверстниками, четвертые имеют в виду все перечисленное. В результате оценка приобретает неопределенный характер. Поэтому сравнивать в общем удовлетворенность образованием в двух или нескольких образовательных учреждениях было бы некорректно. Правильнее оценивать не удовлетворенность образованием в целом, а удовлетворенность отдельными, однозначно обозначенными аспектами образования. В этом случае оцениваться будет одна и та же реальность. Тогда удовлетворенность образованием в целом можно выводить как сумму удовлетворенностей по каждому из аспектов оценивания.

Процесс оценки и выводов об удовлетворенности чем-либо включает сравнение с внутренним эталоном. Что такое внутренний эталон? Это запрос обучающихся, который они предъявляют образовательному учреждению. Центром предпринята попытка выявить такой эталон, вывести его вовне и затем учесть при конечной оценке удовлетворенности. При таком подходе удовлетворенность будет определяться как разница между запросом и собственно удовлетворенностью.

Исходя из этого и был разработан инструмент для измерения удовлетворенности. Также на основе социологических опросов обучающихся, фокус-групп, мнений экспертов были определены 14 параметров (аспектов образования) для оценивания.

1. Знания, умения, навыки по предметным областям, включая предметы профессиональной направленности.
2. Умение общаться с разными людьми и работать с разнообразными текстами.
3. Обучение с учетом интересов и особенностей каждого студента.
4. Хорошее отношение педагогов к студентам.
5. Полезная для освоения профессии практика.
6. Хорошие медико-социально-психологические условия обучения.
7. Помощь в осознанном выборе будущей профессии.
8. Понимание своих прав и умение отстаивать их в разных ситуациях.
9. Качественные умения и навыки на занятиях по специальным дисциплинам.
10. Умение организовывать свою деятельность.
11. Обязательность, добросовестность, аккуратность.
12. Хорошая организация образовательного процесса.
13. Добрые отношения в студенческих коллективах.
14. Информационное и материальнотехническое оснащение образовательного процесса.

По результатам опроса строится сравнительная диаграмма соотношения запроса и удовлетворенности по одним и тем же параметрам. На примере измерения удовлетворенности одного из учреждений СПО диаграмма выглядит следующим образом.

По горизонтальной оси под теми же номерами, что приведены в перечне (см. выше), обозначены соответствующие параметры. По вер тикальной оси – ранги значимости тех или иных параметров как по удовлетворенности обучающихся, так и по их запросу (ожиданиям). По каждому параметру определяется разница рангов запроса (ожиданий) и удовлетворенности. Например, «информационное и материально-техническое оснащение образовательного процесса» (параметр 14), по мнению обучающихся, является одним из важных запросов (ранг № 4), а удовлетворенность по этому параметру находится на одиннадцатом месте. Следовательно, разница рангов равна (-7).

Удовлетворенность образованием в целом определяется как суммарная разница рангов всех параметров. В данном случае суммарная разница взятого для примера образовательного учреждения равна 27,5.

На основе описанного подхода разработана анкета, состоящая из 84 утверждений, и бланк для ответов. Обучающимся и выпускникам предлагается выразить степень согласия с утверждениями. Формулировки утверждений корректируются каждый год по результатам анализа предыдущего года. Время заполнения анкеты – 20-30 минут. Сканирование, распознавание машиночитаемого бланка, его обработка и построение графика для группы в 25 человек занимает примерно 15 минут. Затем предоставляется подробный анализ удовлетворенности по каждому из измеряемых параметров и в целом по учебному заведению.

Таким образом, времени на проведение опроса и обработку данных затрачивается немного, актуальность же исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг очевидна. Полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им. Информация может учитываться при проведении государственной аккредитации образовательных учреждений, оценке качества образования, представляет интерес для администрации образовательных учреждений, учредителей и работодателей.